心理的メカニズムを解析！｢２つの期待｣で人はファンになる！
マーケティング講師のQちゃんです！プロが使う難しい理論よりも、誰もが使える基礎を超分かりやすく！って趣旨で、マーケティングの教養や基礎的な考え方を図解化して、専門用語を使わず、分かりやすさ重視で発信してます！
Qちゃん
マーケティングの大きなテーマとして、『お客様にファンになっていただく』というものがあります。ファンになる理由は幾つもあると思いますが、大別すると２つしかありません。お客様がファンになるには、２つの期待のうち片方か、両方を期待以上の価値で満たせば良いということです。
今回は、心理的メカニズムを解析しながらファンになっていただくための２つの期待について解説していきます。これは『差別化』にもつながる考え方ですので、競合と差別化したいと考えている方にもおすすめです！
読むのがめんどい人は動画でどうぞ！
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2つの期待で人はファンになる
ファンになると、また行きたい！人連れていきたい！応援したい！人を紹介したい！というように非常に商売しやすい状況になりますよね。
例えば、飲食店の場合。
- めちゃくちゃおいしい
- 価格の割においしい
- 品揃えがいい
- 丁寧で親切な接客
- 面白い店員さんがいる
などなど、様々な理由があると思いますが、それらは大別すると２つしかありません。それはつまり、 「品」に対する期待を大きな価値で上回るか、「人」に対する期待を大きな価値で上回るかのどちらかです。
これは飲食店に限らず、そうかもしれんなぁ！パソコン買ったときも、パソコンは言うほど良くなくてもサポートが感動的で好きになったことあるしなぁ…
BUTAくん
｢品｣か｢人｣でファンになる
「品」でファンになるというのは以下のようなことを指します。
- 料理がおいしかった
- 商品の性能・機能が良かった
- 品ぞろえもコスパも良かった
でもって、「人」でファンになるというのは以下のようなことを指します。
- 接客・サービスが良かった
- アフターサービスが良かった
- 真摯な提案で安心して購入できた
どちらかで期待を裏切る！
基本的にはどんな商品・サービスでも基本的には人が良かったか、品が良かったかで人はファンになります。ただし、それも期待以下、もしくは期待通りではファンになってくれません。
もともと、抱いていた期待を超えて価値を提供した場合に人はファンになってくれるので、良い意味で期待を裏切る必要があります。これに失敗してしまうと、ファンになるどころか逆にクレームが発生したり、お客さんが逃げてしまうこともあるので注意が必要です。
その辺は、心理的メカニズムを解析！ファンを作るために期待を裏切れ！という記事で、数値化して具体的に解説しているので、是非参考にしてください。
この記事のまとめ
いかがでしたか？あなたがファンになっている商品やサービス、何でも良いので思い出してみてください。なぜ、ファンになったのか。きっと、「品」か「人」のどちらか･･･もしくは両方によってファンになっているはずです。
最後に大事なこととして、両方で期待以上の価値を提供できれば良いかもしれませんが、通常は厳しいです。これは差別化戦略の話になってくるので、また別の記事で書きますが、資源（時間・お金・人手とかそういうやつ）は有限なので全てはできません。
なので、自分はどっちのタイプなのか考え、「品」で勝負するか「人」で勝負するかを決めてそちらに対して戦略的に資源を投下していくことをオススメします。「戦略」とか難しい言葉出されてもドン引きする･･･よう分からんって方は、戦略の話がよ～～～～く分かる仕事の成果を上げる戦略的思考とは？元USJ･森岡毅氏の書籍より解説って記事もあるので、良かったら読んでみてくださいね。きっと役立つはず！！
今回のお話をもっと詳しく知りたい方、文章途中からあんまり読んでない方は、分かりやすいと思うので動画でどうぞ！
Qちゃん
