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心理的メカニズムを解析!ファンを作るために期待を裏切れ!

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マーケティング講師のQちゃんです!プロが使う難しい理論よりも、誰もが使える基礎を超分かりやすく!って趣旨で、マーケティングの教養や基礎的な考え方を図解化して、専門用語を使わず、分かりやすさ重視で発信してます!

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商品・サービスを手にする前に期待した価値と、実際に手に取り体感した価値には差があります。購入する前にお客様抱いた 期待を、良い意味で裏切ることで、ファンになっていただくことができます。

 

今回は事前に「期待した価値」と、「実際に体感した価値」を便宜上、数値に置き換えることで、良い意味で期待を裏切った場合、期待通りだった場合、期待ハズレだった場合の、お客様のファン化の状態を解説してみました。

 

最後まで見ると分かること
最後まで見て頂くと、「品」か「人」でお客様の期待を良い意味で裏切ることによって、ファンになる心的状態を数値化して分かりやすく解説しています。

 

読むのがめんどい方は動画でどうぞ~

 

ファンになるメカニズム

 

お客様がファンになるというのは、「事前に期待した価値」と「実際に体感した価値」の差が上図のように大きいときです。この差が大きければ大きいほどファンになりやすいというお話です。

 

期待を予め下げておくことも考えられますが、期待感が弱いとそもそも購入しようという気が起こらないので、期待値を下げて宣伝・PRすることはオススメしません。

 

今回の話とは少しズレますが、購入してもらう為に、期待値を最初に大きくしすぎると、ファンになるどころかかえって「期待外れ」の烙印を押されてしまうことにもなります。(なので、煽って過大な期待を与えてもダメってこと)

 

あえて数値化して考えてみる

では、事前に期待した価値に対して、実際に体感し得た価値に対して、どれくらい満たすかということを数値化して考えてみましょう。期待通りでも、期待ハズレでもダメで、期待以上の価値を提供することが重要になるということがよく分かります。

 

図解で一気に提示すると、こんな感じ。

 

  • パターンAは「期待通り」
  • パターンBは「期待より少し良かった」
  • パターンCは「期待より超絶良かった」
  • パターンDは「期待ハズレ」

 

みたいな感じです。

考え方自体は、そんな難しくないですね。こんな風に良い意味で期待を裏切ってあげることで、お客様はファンになってくれやすいのです。

 

 

良い意味で期待を裏切る!

じゃあ、問題はどうやって期待以上の価値を提供するか?ってことですよね。それが出来りゃ苦労しねーよ!って話かもしれませんが、ここでは2つの方法を解説していきます。

 

そもそも論なんですが、お客様がファンになる理由は様々ありますが、それらは大別すると2つしかありません。「品」に対する期待を大きな価値で上回るか、「人」に対する期待を大きな価値で上回るかのどちらかです。

 

 

例えば、飲食店の場合で「品」でファンになるというと・・・

  • 安くて、おいしい(コスパ)
  • ここでしか食べられない!
  • とんでもなくインスタ映えする体験型の料理

・・・みたいなんがありますよね。

 

 

逆に「人」でファンになるということは・・・

  • 接客が親切・丁寧・面白い
  • 応対が良くユーモラス
  • オマケしてくれた
  • 想い・価値観に共感した
  • 自分のことを分かってくれている

・・・みたいなんが思い浮かびます。(他にもいっぱいあります)

 

 

「品」にしても「人」にしても、相手の期待を超えるというのは簡単なことではないので、どちらか一方の得意な方で勝負するのがオススメです。それはどういう基準で決めるかというと、もちろん戦略次第ということになります。

 

 

この辺は差別化のお話にも近いので、また今度詳しく書こうと思います。

 

動画では別の角度から、もう少し詳し解説しているので、興味ある方は是非どうぞ~!

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