今回はお客様が商品・サービスを購入しようとした瞬間に必ず発生する「購買を妨げるチカラ」についてのお話。専門用語で知覚リスクといいますが、用語自体は覚えなくて全然いいです。
今回は、たった１文追加するだけで申し込みが増える！商品が売れる！ということもカンタンに起こりえる非常にパワフルで、かつお客様目線になったら「そりゃそうだよね～」って思える内容について解説していきます。
｢良いモノなんだけど、なかなか売れない…！」「お客様目線で考えるのがよく分からん…！」「アクセスはあるけど申込が少ない…！」みたいな方が読むと以下のメリットがあります(^^)
- コストをかけず申込を増やす方法が分かる
- お客様が買わずに止まる原因が分かる
- 事例をもとに具体的な考え方が分かる
ぜひ、最後まで読んで挑戦してみてください！
お客様は知って買って使ってファンになる
まず、大前提からです。
この図解は何かを買ったり選んだりする際のお客様のココロの流れを図解化したものです。どんな商品・サービス、商売でもお客様は「知って、買って、使って、ファン」になるということを示しています。
つまり、知らないと買えないし、買わないと使わないし、使わないとファンにならない！ということです。（もらったとかは別だけど・・・）
これはドリルを売るには穴を売れ等のマーケティング書籍を数多く出版されている佐藤義典氏の考案したマインドフロー理論というのですが、知っているとかな～～～り便利なので、興味がある方は集客を構造化し顧客ファン化までの課題をラクに把握できるマインドフロー理論という記事をご参照ください。
例えば、オンラインのヨガレッスン
ここからは、オンラインのグループ”ヨガ”レッスンというのを例に見て行きましょう。
考え方は、めっちゃカンタンです。
先ほどのお客様が『知って買って使ってファンになるまでの流れ』を考えてみましょう。ざっくりだけど、こんな感じ。（今回は利用・愛情は省略します）
👇
■ 認知
SNSの投稿を見かけて、オンラインのヨガレッスンのことを知る
■ 興味
え、なんだろ～興味ある！！とか思ってリンクをタップする
■ 行動
レッスンの詳細ページを読んで内容や日程や料金を確認する
■ 比較
他の選択肢や受講するメリットを考え検討する
■ 購買
ちょっぴり不安だけど体験レッスンに申し込んでみる
･･･みたいな流れだとします。
最初は言うほど買う（申し込む）気もないので、不安は少なかったり無かったりします。
でも、だんだん興味が湧いてきて、「あ、受けようかな？いいかもな？ポチっちゃおうかな？」みたいに現実味を帯びてくると同時に、ヤツがやってきます。
そう、今日のテーマでもある購入を妨げるチカラです。購入（申込）して失敗したくない！という不安のチカラですね。
購入を妨げる不安のチカラ
商品・サービスの価値を期待し購入を考える欲しいぞ！！と思うチカラと、必ず逆方向の購買を妨げるチカラが発生します。これは基本的にどんな商品・サービスでも発生します。世界はそういう仕様だと思ってください。
図解にするとこんな感じです👇
価格が高い！時間が長い！など失うものやリスクが大きければ大きい程、不安のチカラが大きくなってしまいます。
でもって、不安のチカラが大きければ、どんなに期待していてもお客様は購入をためらい、「もうちょっと考えよ～」ってことになります。
あなたもご経験ありますよね？
ヨガレッスンの例
さて、オンラインのグループヨガレッスンの場合なら、お客様がレッスンを検討する際に不安や疑問に思うこととして、例えばこんな感じでしょうか。
- 先生怖い人じゃないかな？
- ヨガとか全くの始めてだけど大丈夫かな？
- 体が固くて心配！できなくて恥かかないかな？
- 自分だけ着いていけなくて他の人に迷惑かけたらどうしよう？
- 人前で話すのニガテなんだけど、自己紹介とかするのかな？
- なんなら、最初は参加せずに見学だけとか出来ないかな？
- そういえばヨガするのにスペースってどれくらいいるの？
- オンライン接続やったことないけど、ちゃんとできるかな？
などなどいっぱい。
そういう失敗したくないなぁ～って気持ちがいっぱい出てきます。
この不安のチカラを放置しておくと買ってもらえないので、なんとかしておく必要があります。実はその方法はメッチャ簡単だったりします。例えば、1文追加しておくだけ･･･というのもその１つ。
詳しくみていきましょう。
不安のチカラは先回りして潰す！
あなたもお客様の立場で日々、買い物したり選んだりしている訳ですが、不安に思ったこと、疑問に思ったことを「わざわざ問い合わせること」って超少なくないですか？
よっぽど欲しいものであれば問い合わせることもあるかもしれませんが、基本的にはお客さまは勝手に不安に思って、勝手に去っていきます。
そして、僕たち売り手はそれに気づくことすらできません。
単純にめんどくさい！というのもありますが、問い合わせることで売り込まれたヤだなぁ…とか、断るのめんどいなぁ…とか色々と「問い合わせることで出てくる新しい不安」が湧いてくるからです。
やっかいですね～
だから、この不安のチカラは出来る限り、先に見つけて先に対処しなければいけません。
超簡単！不安の対策方法とは？
では、どうやって対処してけば良いか？
そもそも、問い合わせてくれたら対処できるに、問い合わせてくれないから困っている訳です。なんで、対処の方法としてはあらかじめ提示しておけば良いんです。（それ以外の方法もあります）
もう一度先程のオンラインのグループヨガレッスンの場合。
- 先生怖い人じゃないかな？
➝ 自己紹介の動画で先に雰囲気を伝える
- ヨガとか全くの始めてだけど大丈夫かな？
- 体が固くて心配！できなくて恥かかないかな？
- 自分だけ着いていけなくて他の人に迷惑かけたらどうしよう？
- 人前で話すのニガテなんだけど、自己紹介とかするのかな？
- なんなら、最初は参加せずに見学だけとか出来ないかな？
- そういえばヨガするのにスペースってどれくらいいるの？
→ 大丈夫ってQ＆Aとかに書いておく
- オンライン接続やったことないけど、ちゃんとできるかな？
➝ 接続サポートを行うとか書いておく
･･･みたいな感じです。
とっても雑だけど、こんな感じでほとんどの不安は、お客様が「知らないから」起こっていることなので、先に商品ページやQ&A（よくある質問）などで潰しておけば良いわけです。
購買を妨げる６つのチカラ
おまけです。
じゃあ、商品・サービスを購入を妨げるチカラってどんなのがあるの？という1億3千万人のブログ読者さんのために言うておくと実は6パターンに分けることが出来ます。
図解のように、６つのうちのいずれか、もしくは全部によって不安のチカラが生まれます。これらの不安が集まったものが購入を妨げるベクトルが大きくなるというイメージです。
ぶっちゃけカテゴライズはどうでも良いですが、この6つの不安をお客様が商品・サービスを「知って買って使ってファンになる」という心の流れにそって考えたり、直接お客様に聞いてみたりしながら探して、対処行ってみてください。
- 機能的な不安
- 身体的な不安
- 心理的な不安
- 金銭的な不安
- 社会的な不安
- 時間的な不安
この辺について、詳しく知りたい方は購買を妨げる心理・知覚リスクの種類と事例！チャンスを逃してない？という記事に詳しくまとめているのでどうぞ～
この記事のまとめ・動画
お客様に価値を明確に伝えるべく、キャッチコピー考えたり、ブログ書いたり、動画撮ったり、SNS頑張って期待するチカラを大きくすることを頑張っている人が多いですよね。
でも逆に、不安のチカラを「先回りして対処する」ということをやってない！という人も多いです。やってみたら、なんてことはないのですが、お客様の心の流れに沿って検証していく必要があるので、是非参考にしてやってみてくださいね。
動画で見たい方はこちら
以下の動画では、文章より更に分かりやすく解説しているので、もう少し知りたい方は以下からどうぞ！
