お客さんのニーズを掴むのが大事！！って本でもセミナーでもよく見聞きしますよね。でも、ニーズなんてぶっちゃけ考えてもよー分からんくない？と思いませんか？難しいですよね。
そんな訳で･･･
今回は難しい分析ツールとか使わなくても、知ってさえいればお客様のニーズを掴んで見つけることができる『3つの視点』について解説していきます。
他の人があまり書いていないような「視点・考え方」も出てくるのでお楽しみに～♫
お客様がどんなニーズをもっているか正確に知るのは難しい！ニーズを掴んでもっと刺さる提案をしたい！商品開発に活かしていきたい！という方が読むと、以下のようなメリットがありますよ(^^)
- 難しい分析なしで顧客ニーズが見つける
- これまでにない新しい視点でお客様が見える
- ニーズが見えて具体的に提案や商品開発に活かせる
視点1 制限･条件を考える
先ずは1つ目の視点は、お客様が価値を得る際に避けたい制限を考えるというものです。
お客様（将来なりそうな見込み顧客も含め…）は意識している・してないに限らず「何か困っていること」があります。困っているからこそ、その現状を変えようと様々な情報を検索したり、商品・サービスを選ぶわけですね。
例えば、ダイエットもそうです。
現状より痩せたい、カッコよくなりたい、モテたい、好きな服を着たい･･･というように、変化を期待して商品・サービスを選ぶんですが、その時に大事な視点は･･･
「家財道具投げ売ってでも、何年かかってでも、何でもするから痩せたー－－い！！！！」
･･･なんて人は、いないということです。
痩せる為の条件付けをめちゃくちゃ行う
実際には、痩せたいは痩せたいけど･･･
- お腹減るのはイヤ…！
- 短期間で痩せたい…！
- サプリ飲みたくない…！
- 運動はしたくない…！
- 筋トレもしたくない…！
- 腹筋バキバキにしたい…！
･･･みたいな感じで、
色んな条件・制限の中で痩せたいと思っています。
だから、同じ「痩せる」という市場でも、ライザップみたいな「短期間で痩せる」というサービスと、「健康的に徐々に痩せる」というサービスは競合しないわけです。
仮に、お客様が「運動したくない！」という制限のもとダイエットをしたいのであれば、お客様の本当のニーズは「痩せたい」という漠然としたものではなく、「運動せずに痩せたい！」というように明確化していきます。
目的を達成するための｢条件･制限」を考える
]1つ目の視点で考える際には、ベースになっている大きなお客様のニーズ（目的）に対して、それを達成するための手段（商品・サービス・情報など）を選ぶ際の「条件や制限」には、どんなものがあるか？
ということを考えてみると良いですよ！
また、机の上で「う～ん、う～～～～ん、、、」って考えるだけじゃなく、上記の視点を持ちながらアンケートやヒアリングなどで、直接お客様に聞いてみるのも大切です。
視点2 お客様の「使い方」にフォーカスする
2つ目の視点は、お客様の商品･サービスの「使い方」にフォーカスするというものです。
これは行動観察といいます。
アンケート等をとっても、商品・サービスに対するニーズを正確に言語化出来る人はあまり多くありませんが、言葉では表せなくても行動は嘘をつけません。
僕がよく参考にさせていただいている佐藤義典氏の言葉に「価値はお客様の使い方に表れる」というものがあります。お客様が商品・サービスを購入するのは「買う為」ではなく「使う為」であり、使う時にお客様が求めている価値（ニーズ）が分かる！というものです。
おなじみ喫茶店の例
例えば、外回りの営業マンが使う喫茶店のＡ店。
その外回りの営業マンがＡ店をどのように使っているかを観察すると、「クライアントとの打ち合わせスペース」として使っていることが見えたとします。
･･･であるとすれば、お客様の目的・ニーズは「コーヒーを飲むこと」ではなく、「外出先の打ち合わせスペースとして使うこと」ということが分かります。
他にも、小さな子連れのお母さんが使う喫茶店のＢ店。
その子連れのお母さんは、喫茶店に来て何をやっているか観察すると「息抜きで使っている」という使い方をしているのであれば･･･
お客様の目的・ニーズは「コーヒーを飲むこと」ではなく、「子育ての息抜きタイムとして使うこと」ということが分かります。
視点3 お客様視点で競合を知る！
視点の3つ目は、
お客様視点で「競合」を知る！ということです。
ここで注意が必要なのは競合というのは、同業他社とは限りません。同じ価値を提供するライバルであり、お客様が「どっちにしようかな～？」って比べる対象のことです。
（アタリマエですが…）
なぜ、比べるかと言うと、目的・ニーズをどちらでも満たすことができるからです。つまり、同じ価値を提供しているから競合するんですね。
ここまでは前提です。分かっても分からなくても、事例を見れば全部繋がると思うので、もうちょっと頑張ってください✋
競合が分かればニーズが逆算できる
例えば、あなたが前回、マクドナルドに行った時のことを思い返してみてください。
Q ちょっとだけ、考えてみて下さい。
もしも、そのマクドナルドが満席で空いていなければ、あなたはその時、その場所、そのシチュエーションで代わりにどこに行きましたか？
・・・
・・
・
きっと、こんな感じでしょう？
- 近くの喫茶店（スタバ、ドトール等）
- コンビニ ／ 弁当屋さん
- 別のマクドナルド
- 帰る
これは、マクドナルドが「多くの価値を同時に提供」している為ですが、色んな選択肢が出てきますが、その選択肢が「お客様目線で考えた本当の競合」になります。
そして、競合が分かれば以下のようにニーズが分かります。
- 近くの喫茶店 → 休憩場所・勉強場所
- コンビニ → 持ち帰りのご飯
- 別のマクドナルド → ココにしかない商品
- 帰る → 自宅で作る（諦める）
･･･みたいな感じでお客様のニーズ（目的）が見えてきます。
具体的な競合が見えれば見えるほど、具体的なニーズを見つけることができるので、こちらもアンケートやヒアリングで実際に体を動かしながら考えてみるのも良いですね。
この記事のまとめ
いかがでしたか？
今回は、お客様のニーズを掴んで見つけることができる3つの視点ということで、以下をご紹介しました。
- 視点1 制限･条件を考える
- 視点2 お客様の「使い方」にフォーカスする
- 視点3 お客様視点で競合を知る！
お客様のニーズが分かれば、そのニーズに対して広告・チラシ・ブログ・SNS発信・商品開発など狙い撃ちして戦えるので、かなり商売がラクになります。
いずれも、難しい分析ツールなしで割と簡単に出来て効果は高いので、是非やってみてください。
動画で詳しく知りたい方はこちら
文章では図解に制限があるので、もう少し分かりやすく知りたい方は動画がオススメです。
動画では、このブログでお馴染みの「戦略5原則」も使いながらご紹介しているので、より体感的に分かると思います。
