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あなたは何屋さんですか?お客様の嬉しさで事業を定義する考え方とは?

 
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久 野 高 司
強み・差別化の専門家。戦略マーケティング×キャリアコンサルタントの2軸視点で、10年通算・3000人の強み相談を実施。コンサルに頼らず、誰もがマーケティングの考え方でライバルと差別化し、自分らしく働ける社会を夢見て活動中。独自の戦略マーケ論も研究してます。
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「あなたは何屋さんですか?」

 

すご~くシンプルな質問ですが、これは商売の方向性を問う、ものすごく本質的な質問です。コレが決まれば、戦略が決まったと言っても過言じゃありません。

 

そんなん、簡単やん!
ボクはお野菜売ってるから、八百屋さ~ん♬
へい、らっしゃ~い!!

BUTAくん

BUTAくんの設定、八百屋さんだったんだね・・・。
じゃあ、聴き方を変えるね。お客さんは商品・サービスではなく価値・嬉しさを買っています。あなたは、どんな「嬉しさ屋さん」ですか?

ひさの

ん・・・?
ごめん、もっかい言って?

BUTAくん

 

色んなところで見たり聞いたりしたことがあると思いますが、お客さんは商品・サービスそのものが欲しい訳じゃありません。それによって得られる価値・嬉しさが欲しいんですね。(お客さんに自覚があるかは置いといて)

 

有名なドリルの話
ドリルを買いにきたお客さんは、ドリルそのものが欲しい訳じゃなくて、ドリルを使って空ける「穴」が欲しい。ドリルは商品、穴はそれによって得られる価値・嬉しさですよ。というお話

 

あなたは、どんな「嬉しさ屋さん」なのか、ビシっ!!と答えられますか?

 

・・・ということで、今日は「何屋さん」かを「お客様の嬉しさ」で定義できたら、具体的な何かが変わりまっせ!という「やさしい戦略論」のお話です。

 

出来るだけ分かりやすく書きます。具体的に、何が変わるか。どうぞ、最後までお楽しみください。

 

期待する価値・嬉しさで定義

さて、「あなたは何屋さんですか?」

 

この質問に答えられるということは、あなたが商売相手に選ぶべき特定のお客様の、特定の期待する嬉しさ(価値)がクリアになっているということです。

 

「何屋さん」かという定義を商品・サービスそのものではなく、お客様が期待する価値・嬉しさで定義する!!という内容のお話なんだな…っていうところまでは、何となくご理解いただけたでしょうか?

 

こんなんじゃ、まだ分かりにくいかもしれんので、ここからは、具体例をお出していきます。

 

例えば、八百屋さんの場合

2つの八百屋さんで考えてみたいと思います。

 

八百屋さんが目に見える商品・サービスとして売っているのは、もちろん野菜や果物ですよね。

 

しかし、お客様が価値を感じてお金を払っている対象は、野菜や果物を買うことで「得られる嬉しさ(価値)」です。これ前提。

 

 

比べて考えてみよう

 

例①の八百屋さんの場合

お客様は、入院している友達のために、「フルーツ詰め合わせ」買っていきました。この八百屋さんは、お客様から見て「何屋さん」ですか?

 

例②の八百屋さんの場合

お客様は、夏バテ気味の家族のために、「元気の出る夏野菜」を買っていきました。この八百屋さんは、お客様から見て「何屋さん」ですか?

 

どう、BUTAくん? なんとなく分かる?なんとな~~~くでいいよ!ぼや~っとでも輪郭つかめればOK!!

ひさの

う、うっさいな!なんとなくなら分かるわ!!なんとなくなら!!!

BUTAくん

す、すんません。。。ちょっと質問が漠然としているので、そっち方面に頭働かせてもらったらOKです。つ、続けますね。

ひさの

明日やるべきことが変わる

何屋さんか?…というのは、お客さんが頭の中で思い浮かべる定義です。ここでは、そんなに難しく考えなくてもOKです。

 

  • コーヒー飲みたいなら、コーヒー屋さん
  • 車を直してほしいなら、車の修理屋さん
  • 文房具を買いたいなら、文房具さん

 

・・・みたいに、頭の中でするカテゴリー分けです。それを、商品・サービスのカテゴリーではなく、もう少し解像度を上げて、「お客様が期待する嬉しさ・価値」でカテゴリー分けしましょうというのが今回のお話です。

 

 

・・・なぜか?

実際に何かを期待して購入するときに、お客様がそう考えるからです。

見ていきましょう。

 

例①の八百屋さんの場合

お客様は、「野菜が売っている」ということを期待して来店したのではなくて、もっと具体的にお見舞いの贈り物として果物が買える!という期待を持って来店しているはずですよね?

 

 

そう考えるお客様の定義は、単なる八百屋さんではなく・・・

「お見舞いの贈り物屋さん」

と言えます。

 

では、この価値・期待を高めていくために、何をすれば良いでしょう?

「価値を高める」というのは、お見舞いの贈り物を買う上で、より喜んでもらうために、どうするか?…ということです。

 

例えば・・・

 

  • メッセージカードを添付するサービス
  • 病室でも食べやすいようにカットするサービス
  • 病室に食器がないかもしれないから、紙皿やフォークも一緒に売る

 

・・・みたいなことを行ってみるのも良いでしょう。

 

例②の八百屋さんの場合

続いて、例②の八百屋さんです。

この場合は、がっつり野菜を買いにきていますが、実はこれももっと具体的な期待があります。買っているのが、「元気の出る夏野菜」ということは、例えば以下のように定義しても良いかもしれません。

 

 

このお客様から見た定義は・・・

「元気の出る食材屋さん」

と言えなくもありません。(ちょっとヘタクソww)

 

では、この価値・期待を高めていくために、何をするか?

同じように、元気の出る夕食の材料を買う上で、より喜んでもらうためどうするか?・・・ということです。

 

例えば、

 

  • 旬の野菜の情報や豆知識を伝えるサービス
  • スタミナ料理のレシピなどをお渡しするサービス
  • 夏バテ防止の情報や豆知識を伝えるサービス

 

・・・みたいなことを行ってみるのも良いでしょう。

 

なるほどねぇ~~!途中までコイツ何言ってんだ?って思ってたけど、具体的にやることが違うというのは、メッチャ分かるわ!てか、これメッチャ大事なんちゃう??

BUTAくん

そうなんだよ。同じ八百屋さんという業種業態でも、お客さんの「特定の嬉しさ」にフォーカスしてみると、これだけやることが変わってくるんだ。
さらに重要な点があるよ!!

ひさの

 

競争相手・競合も変わる

例えば、「お見舞いの贈り物」を買いにきたお客さん。欲しいものは、野菜・果物ではなく「お見舞いの贈り物」ですよね?

 

お見舞い品は八百屋で買わなきゃダメ!!っていう家訓でもない限り、どこで買おうと自由です。つまり、「どこの八百屋さんで買おうかしら?」みたいな限定的な選び方はしていないということです。

 

「お見舞いの品」を買いたいという期待を満たそうと思う時に、お客様の選択肢として頭に浮かぶ対象が競合です。

 

 

●「お見舞いの贈り物屋さん」の場合

本屋さん、花屋さん、シャディのサラダ館

 

例②の場合:「元気の出る食材屋さん」

肉屋さん、魚屋さん、サプリメント

 

・・・みたいなんが、浮かぶかもしれませんね。(シャディのサラダ館知ってます??)

 

確かに、ボクも選ぶときにイチイチ業種のことなんて考えてへんわ。

BUTAくん

そうやって、お客さんの立場になって考えていくと、本当に競う相手はスーパーやディスカウントストアじゃないかもしれないよね。

ひさの

確かに!!
お見舞いの贈り物買いたい!と思ったときに、日用品が売ってようが、他の野菜が売ってようが関係ないもんな。それより、メッセージカードやったり、なんやったらお見舞い用のお花とか一緒に売ったら喜んでくれるかもなっ!

BUTAくん

八百屋じゃなくて、「お見舞いの贈り物屋さん」として商売するなら、全然アリだと思うよ!そうやって、他の選択肢よりも、嬉しい価値、選ばれる理由になるものを「強み」と言うんだよ!

ひさの

 

まとめ

以上のように、お客様の嬉しさ・期待する価値の視点で「あなたは何屋さんですか?」 というのを考えると、よりお客様の立場に立った商売を設計しやすくなります。

 

でもって、方向性を決めることで、やらないことを決め、やるべきことに集中することを『戦略』と言います。戦略って難しそうに聞こえるけど、ただこんだけの話です。

 

「お見舞いの贈り物屋」さんは、旬の野菜情報やスタミナ料理のレシピを配ってる場合じゃないし、「元気の出る食材屋」さんは紙皿・紙コップ用意してる場合じゃありませんよね?

 

もっと喜ばれる売り物を用意して、それを必要としてくれるお客様に情報を発信し、コミュニケーションをとることに時間もお金を割くべきでしょう。

 

一つ一つの言動を、お客様の期待に向けて統一して、このお店は『〇〇な期待・嬉しさ、ニーズを満たしてくれるんだ!!』とお客様に特定の認識・イメージを持ってもらうことをブランディングと言います。(別に、言葉は覚えなくていいです)

 

あなたも、是非、お客様の期待する嬉しさ・期待から「あなたは何屋さん」なのか定義してみてください。きっと、やるべきことが今よりもクリアになりますよ♬

 

ではでは!

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久 野 高 司
強み・差別化の専門家。戦略マーケティング×キャリアコンサルタントの2軸視点で、10年通算・3000人の強み相談を実施。コンサルに頼らず、誰もがマーケティングの考え方でライバルと差別化し、自分らしく働ける社会を夢見て活動中。独自の戦略マーケ論も研究してます。
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