お客様の立場･視点で繁盛する為に、たった１つ注視するポイントとは？
Qちゃんです！ 難しい話キラーイ！って個人＆中小企業に向けて、売れる仕組みの基礎＝土台になる時代･業種を問わず不変的な「マーケティングの原理原則」を専門用語を使わずに、図解で日本一やさしく解説していきます！
Qちゃん
今日は、お客様の視点に立った商売、お客様の立場に立った経営ということについてのお話です。
この『お客様の視点に立つ』ということ、色んなマーケティング本に書いてあることで、見聞きしたことある人も多いと思います。商売を繁盛させていくために、お客様の視点・立場に立つことが大事なんだぜ？･･･みたいなんは、もう言うまでもありません。
けれども、
お客様の視点に立つために、具体的に何をどうすりゃいいのか？っていう考え方については、
『お客様のことを考えようぜ！！』
『考える時の主語は、お客様だ！！』
『いや、頭で考えるな！感じるんだ！！』
･･･みたいな、わりと抽象的で漠然とした解説で流されてることが多いような気もしてます。3つ目は冗談として、こんなんじゃ考えようもないですよね。
そんな訳で、本日はマーケティング理論や分析を使ってどうのこうの･･･てハナシを抜きに、お客様の視点に立った商売・経営を行っていくために、具体的に何をどう考えれば良いか？を一緒に見ていきたいと思います。
- お客様視点で考えるコツがわかる
- お客様視点で売れる強みがわかる
- なんちゃってお客様視点から抜け出せる
- 具体的にどうすれば喜ばれるか考えやすくなる
- あ、たったそんだけのことだったのか…！と安心できる
もくじ
あなたは何屋さんですか？
ごめんなさいね。
のっけから「脈絡わかりにくいわ！」って怒られるかもしれませんが、１コだけ質問させてください。で、良かったら、10秒だけで良いので自分事として考えてみてください。
あなたは「何屋さん」ですか？
・
・・
・・・
・・・・
・・・・・考えてみました？
この質問に対して、
- 喫茶店を営む方は「コーヒー屋」
- 保険を売る代理店を営む方は「保険屋」
- 弁護士業を営む方なら「法律屋」
- 自動車整備を営む方なら「車の整備屋」
･･･みたいな感じで答えるかもしれません。
でも、本当にそうでしょうか？
それこそが、僕たち売り手視点に陥っている状態なんです。逆に言えば、お客様の視点では全然違うかもしれませんよ！！ってことです。
今回はこの「あなたはお客様から見て、何屋さん？」かという切り口から、お客様の立場・視点に立った商売・経営の具体的な方法を示していきたいと思います。
Ｑちゃん
子ブタにも分かるくらい、とってもシンプルやから、キミの商売に置き換えながら一緒に考えながら読みすすめてや～
BUTAくん
すべての商売は「手段屋」さん
例えば、あなたが「喫茶店」を営むとしたら？･･･って例で、考えてみましょう。
あなたは喫茶店でコーヒーを売っている「コーヒー屋」です。ほんでもって、来店するお客様は、コーヒーを注文して思い思いの時間を過ごすことでしょう。
でも、コーヒーだったら自宅でも飲めるし、他の喫茶店やコンビニでも飲めますよね？にも関わらず、わざわざ、お客様があなたのお店にいらっしゃるのは、なぜでしょう？
それは、コーヒーを飲むこと自体が目的じゃないからです。
コーヒーが飲みたいわけじゃないなら、本当の目的はなんでしょうか？ここが重要なんです。売り手目線の「珈琲屋さん」から抜け出す為には、お客様の目的を知る必要があります。
例えば、
- 落ち着いて読書したいから
- 友人とおしゃべりしたいから
- 集中してブログを書きたいから
･･･みたいに、お客様が意識しているかどうかは別として、何らかの目的（○○したい）を達成する手段として、来店しているんです。
つまり、喫茶店であなたが売っている目に見える商品・サービスはコーヒーだとしても、お客様はそれぞれの「目的」（〇〇したい）を達成するための「手段」として、コーヒーを買っているだけなんです。
見方を変えれば･･･
僕たち売り手は商品を通して「目的」達成のための「手段」を売っているとも言えます。この視点がスーパー大事。
有名なマーケティングの格言に「お客様はドリルが欲しいのではなく、穴がほしい！」というものがあります。つまり、穴を空けるという目的に対して、それを実現する手段としてドリル（商品）を買った！…ということです。
お客様の「使い方」で定義する
この段階では、まだ頭の中が「？？？？」ってなってても大丈夫です。読み進めると更に理解が飛躍していくと思います(^^)
Ｑちゃん
ここまで見てきた通り、何の「目的」で商品を買ったのかが分かれば、お客様からみて「何屋さん」なのか、カンタンに定義できます。
では、引き続き「喫茶店」を経営しているつもりで、具体的に「何の手段として使っているか？」を見つける為の考え方を２パターン比べながら見ていきましょう。
■外回りの営業マンの場合
パターン１は例えば･･･
あなたが営む喫茶店を、外回りの営業マンが取引先との打ち合わせに使うために来店している場合。
その営業マンはコーヒーや軽食を購入するかもしれませんが、見てきたとおり商品・サービスは単なる手段です。本当の目的はなんでしょうか？
きっと、 「外出先の打合せスペースとして使いたい」というのが目的でしょう。で、それを達成する手段として、あなたの喫茶店を利用しています。だから、喫茶店は喫茶店でも･･･
外回りの営業マンにとっては
として、この喫茶店を使っていることになります。
■子連れのお母さんの場合
もう１パターンは、例えば･･･
小さな子連れのお母さんがママ友とのランチ会に使おうと来店する場合。
同じように、その子連れのお母さんはコーヒーやパンケーキを購入するかもしれませんが、商品・サービスは単なる手段でしたね。では、本当の目的はなんでしょうか？
きっと、 子連れで息抜きのランチ会がしたい！みたいなのが目的でしょう。で、それを達成する手段として、あなたの喫茶店を利用しています。だから、喫茶店は喫茶店でも･･･
その子連れのお母さんたちにとっては、
として、この喫茶店を使っていることになります。
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ここで本日の記事のテーマでも「たった1つの注視するポイント」として上図を見てほしいのは、どちらも目的は「使いたい」ということなんです。使い方が分かれば、目的が分かります。
価値は「使い方」に表れる
このように、「目的」を達成するための「手段」として、お客様が商品・サービスをどんな「使い方」をしているかを考える（場合によっては、観察する）ことがポイントです。僕が好きな言葉に、価値は使い方に表れる！というのがあるんだけど、まさにそれ！
だから、あなたの喫茶店を「外回り中の打ち合わせスペース」として使えるということに価値を感じる営業マンにとっては、そのまま「外回り中の打ち合わせスペース屋」さんなんです。
むっちゃ露骨な表現ですが、そのくらいの方が分かりやすくて良いです。別にお客さんの前に出す言葉ではないので、分かりやすい方が良いですからね。
★更に、ここから超重要ポイント
さて、ここから更にメッチャ大事です。別に「何屋さん」かコトバ遊びがしたい訳ではなく、重要な何かが変わるからこの定義が大事なんです。
先ずは競合が変わります。「外回りの打合せスペース屋さん」としてお客様が見ているのであれば、競合先も容易に想像できます。
この場合、
- 貸し会議室
- コワーキングスペース
- カラオケボックスの個室
・・・みたいな感じで、同じ「使い方」が出来る場所が競合です。売り手の視点ではスタバやドトールが競合と思うかもしれません。でも、この営業マンにとって、業種業態が同じかは関係も関心もありませんよね。
本当に関心があるのは、「打合せスペース」として使いやすいかどうかです。
競合が変われば、強みも変わる！
そして、更に重要なことに、競合がかわれば、強みが変わるということです。
｢強み」とはその競合ではなく、あなたの喫茶店を選ぶ理由になる決め手が「強み」です。
大事なので、もう一度言います。
競合ではなく、あなたの商品・サービスを選ぶ理由になる決め手が｢強み｣です。
そして、強みを考えるときは、その「使い方」を応援してあげると良いです。その競合先よりも高い価値を提供する・・・つまり、より「打ち合わせスペース」として使いやすくするとお客様が選ぶ理由になりますよね。なぜなら、「打ち合わせスペース」として使いたいからです。
例えば、
- Wi-FiやPC・スマホの電源コンセント
- 自由に使えるホワイトボードの設置
- プロジェクターの貸し出し
- 静かな空間づくり
などなど、具体的に思い浮かびます。
ランチ会屋さんの場合は？
さて、こういったものは比較すると、より分かりやすくなります。もう１パターンの「子連れで大人数で入れるランチ屋さん」も一気に見ていきましょう。
■競合はどこ？
同じ「使い方」ができるところが競合でしたよね。
なので、同じように子連れで大人数で入れて、ランチが食べられる場所が競合先となります。
例えば、
- ファミリーレストラン
- 複合施設のフードコート
- カラオケボックスのパーティールーム
・・・といったところでしょうか？
同じお店だとしても、営業マンが思い浮かべる「貸し会議」「コワーキングスペース」などは、微塵も頭に浮かばないでしょう。
だって、
「子連れでランチ会したい！」ということを考えているのだから。
■強みは？？
続きまして、「強み」が変わります。
強みは、競合ではなくあなたの商品・サービスを選ぶ理由になる要素でしたね。
そして、強みを考えるときは、その使い方を応援して、競合先よりも使いやすくしてあげると良い･･･でしたね。
例えば
- お子様用メニュー
- カフェインレスの飲み物、
- オムツ交換や授乳スペース
- 賑やかでもＯＫな雰囲気づくり
などなど、
先ほどとは別の方向に向かって「やるべきこと」が具体化しているのが分かると思います。
具体的に考える方法は？
お客様があなたの商品・サービスを何の目的で使っていて、何屋さんとして見ているかが重要！というお話をみてきました。それによって競合も強みも変わり、もっと言えば商品の仕入れや店舗設計、ホームページやＳＮＳの発信やら何やすべて変わります。
お客様の立場・視点で繁盛する為に、たった１つ注視すべきことは、あなたの商品を お客様は何屋さんとしてあなたの商品・サービスを使っているか…です。
ここで終わってしまったら「へー、そーなんだー」で終わっちゃうので、具体的にどうやって注視するのか？どうやって「何屋さん」として見ているか考えるのかをご案内しときます。
小難しいフレームワークやらクソ難しい戦略理論なんて不要です。そんなの使わなくても簡単にお客様視点で「何屋さんか？」を整理できる方法があるので、気になる方はこちらの戦略5原則は知識０でも｢売れる強み｣が作れるお手軽マーケティング戦略フレームという記事をご参照ください。
この記事のまとめ
そんなわけで、是非、あなたもお客様の使い方に注視して、商売をお客様目線で定義してみてください。お客様目線で日々の仕事すべて置き換えて考えられるようになるので、超オススメです。
あなたは何屋さんですか？
