【顧客心理を図解化】お客様の期待を裏切れ！ファンを作るマーケティング

日々、商品・サービスを比較・検討・購入・利用しています。

その中で、ファンになる商品・サービスもあれば、そうでもないものもありますよね。じゃあ、ファンになる場合！ファンにならない場合！の違いはなんでしょうか？

 

今回はお客様の「期待」というものに着目して、 お客様の期待を裏切ることでファンにするマーケティングの考え方を図解でカンタンに解説してみました。

 

ファンになるメカニズム

商品やサービスの購入する前には、必ずある程度「期待感」があります。何も期待していない商品やサービスは欲しくならないからです。

 

そして、実際に使ってみた時に、「期待通り」「期待ハズレ」「期待以上」と評価しているのです。

 

あなたも、商品を使用したときに･･･

この商品は

• 「期待通りだった！」
• 「期待ハズレだった…」
• 「期待以上！！」

･･･みたいなこと口にしたこと、きっとありますよね(笑)

 

 

お客様がファンになるメカニズムは、「事前に期待した価値」と「実際に体感した価値」の差が上図のように大きいときです。この差が大きければ大きいほどファンになりやすいというお話です。

 

マーケティングとは「期待」を司る

購入前と購入後の「期待値の差」が重要になります。

この購入前の期待感は大きすぎても、小さすぎてもダメなんです。

 

でも、だからと言って期待感をあらかじめ下げておくことはオススメできません。期待感が弱いとそもそも購入しようという気が起こらない為です。

 

逆に、購入してもらう為に、期待値を最初に大きくしすぎると、ファンになるどころかかえって「期待外れ」の烙印を押されてしまうことにもなります。（なので、煽って過大な期待を与えてもダメってこと）

 

その辺については、マーケティングとは何か？簡単一言で表すと「期待」を司る科学だったという記事で詳しく解説しているので、マーケティング＝期待の関係性を詳しく知りたい方はオススメです。

 

 

あえて数値化して考えてみる

では、ここからは更に詳しく超カンタンに数値化して、お客様がファンになる考え方を見て行きましょう。期待通りでも、期待ハズレでもダメで、期待以上の価値を提供することが重要になるということがよく分かります。

 

図解で一気に提示すると、こんな感じ。

 

• パターンＡは「期待通り」
• パターンＢは「期待より少し良かった」
• パターンＣは「期待より超絶良かった」
• パターンＤは「期待ハズレ」

 

みたいな感じです。

考え方自体は、そんな難しくないですね。こんな風に良い意味で期待を裏切ってあげることで、お客様はファンになってくれやすいのです。

 

期待を裏切る方法

じゃあ、問題はどうやって期待以上の価値を提供するか？ってことですよね。

 

それが出来りゃ苦労しねーよ！って話かもしれませんが、ここでは大きく2つの方法を解説していきます。

 

そもそも論なんですが、お客様がファンになる理由は様々ありますが、それらは大別すると２つしかありません。「品」に対する期待を大きな価値で上回るか、「人」に対する期待を大きな価値で上回るかのどちらかです。

 

 

例えば、飲食店の場合で「品」でファンになるというと･･･

･･･みたいなんがありますよね。

 

 

逆に「人」でファンになるということは･･･

･･･みたいなんが思い浮かびます。（他にもいっぱいあります）

 

 

「品」にしても「人」にしても、相手の期待を超えるというのは簡単なことではないので、どちらか一方の得意な方で勝負するのがオススメです。それはどういう基準で決めるかというと、もちろん戦略次第ということになります。

 

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